Analisis Kualitas Pelayanan yang Diberikan oleh Pegawai Administrasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) Ditinjau dari KEPMENPPAN No.63 Tahun 2003

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan perasaan mahasiswa di lingkungan FEB Undiksha berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi, serta untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi di lingkungan FEB Undiksha. Penelitian ini dilaksanakan di FEB Undiksha dengan jumlah responden sebanyak 110 orang. Data yang dikumpulkan dengan metode kuesioner, dianalisis dengan menggunakan rumus Servqual yaitu membandingkan setiap dimensi dan secara total yaitu persepsi pelanggan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan mahasiswa baik secara total maupun perdimensi berada dalam kategori penting, sedangkan perasaan mahasiswa baik secara total maupun perdimensi berada dalam kategori cukup baik. Kualitas pelayanan secara total berada dalam kategori baik dengan skor 0,70, sedangkan kalau dilihat perdimensi, dimensi kesederhanaan memiliki skor sebesar 0,69 (kategori baik), dimensi kejelasan dan keterbukaan memiliki skor sebesar 0,69 (kategori baik), dimensi ketepatan waktu memiliki skor sebesar 0,62 (kategori cukup baik), dimensi akurasi  memiliki skor sebesar 0,67 (kategori baik), dimensi keamanan  memiliki skor sebesar 0,71 (kategori baik), dimensi efisien  memiliki skor sebesar 0,71 (kategori baik), dimensi efektif  memiliki skor sebesar 0,76 (kategori baik), dimensi ekonomis  memiliki skor sebesar 0,72 (kategori baik), dan dimensi keadilan  memiliki skor sebesar 0,73 (kategori baik). Walaupun kualitas layanan yang dilihat perdimensi dan secara total berada dalam kategori baik, tetapi masih adanya gap/kesenjangan antara harapan dengan apa yang dirasakan oleh mahasiswa. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai administrasi FEB Undiksha belum sepenuhnya memenuhi harapan mahasiswa. Oleh karena itu masih diperlukan untuk melakukan beberapa perbaikan-perbaikan terkait dengan layanan administrasi yang diterima oleh mahasiswa.

Kata kunci: administrasi, kualitas pelayanan