PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SINGARAJA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan (customer value), dan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT POS Indonesia (Persero) Cabang Singaraja. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal atau sebab akibat. Penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda, analisis determinasi, analisis uji t-test dan analisis uji F-test dengan bantuan SPSS 21.0 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di PT POS Indonesia (Persero) cabang Singaraja yang ditunjukan nilai t sebesar 6,706 dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05 yang artinya Ha diterima dan Ho ditolak. (2) Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di PT POS Indonesia (Persero) cabang Singaraja yang ditunjukan nilai t sebesar 9,130 dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05 yang artinya Ha diterima dan Ho ditolak. (3) Nilai pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di PT POS Indonesia (Persero) cabang Singaraja yang ditunjukkan dengan hasil pengujian F-Test bahwa nilai F sebesar 384,945 dengan taraf siginifikan 0,000 < 0,05 yang artinya Ha diterima dan Ho ditolak