Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Kantor Pos secara parsial, pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan, dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Kantor Pos melalui kepuasan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Metode penelitian pengumpulan data   ini   menggunakan  kuesioner  berupa  angket  yang  disebar  kepada  100 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur. Menggunakan bantuan SPSS 24.0 for Windows. Dari hasil peneliatan yang diperoleh ada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar

0,064, ada pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas pelanggan   sebesar

0,787,  ada  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  sebesar

0,109, ada pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebesar 0,086.