Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Layanan dan Fasilitas di Hotel Berbintang Tiga Kota Semarang

Agung  Riyanto; Alleta Dewi  Maria TH; Henry  Yuliamir; Enik Rahayu

Authors

Agung Riyanto Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia
Alleta Dewi Maria TH Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia
Henry Yuliamir Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia
Enik Rahayu Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia

Keywords:

Kualitas Layanan, Fasilitas Hotel, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini mengevaluasi pengaruh kualitas layanan dan fasilitas hotel terhadap kepuasan pelanggan di hotel berbintang tiga di Semarang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei terhadap 100 responden yang dipilih secara purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis dengan regresi berganda menggunakan SPSS. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan dan fasilitas hotel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien regresi untuk kualitas layanan adalah 0.161 (signifikansi 0.025) dan untuk fasilitas hotel adalah 0.373 (signifikansi 0.000). Kedua variabel ini menjelaskan 37.2% variasi dalam kepuasan pelanggan. Penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan dan fasilitas dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengelola hotel berbintang tiga di Semarang disarankan untuk fokus pada peningkatan kualitas layanan dan pengembangan fasilitas untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Author Biography

Enik Rahayu, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia

References

Abdullah, Karimuddin, Misbahul Jannah, Ummul Aiman, Suryadin Hasda, Zahara Fadilla, Taqwin, Masita, Ketut Ngurah Ardiawan, and Meilida Eka Sari. 2017. Metodologi Penelitian Kuantitatif Metodologi Penelitian Kuantitatif.

Adriani, Ni Nyoman. 2019. “Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana , Bali , Indonesia Perkembangan Teknologi Informasi Di Era Globalisasi Saat Ini Sangat Pesat . Internet Adalah Salah Satu Kemajuan Teknologi Yang Saat Ini Terus Berkembang . Survei Yang Dilakukan Oleh Asosia.” 8(4):1956–84.

Atmanegara, Stivani Yanti, Dwi Cahyono, Nurul Qomariah, and Abadi Sanosra. 2019. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Ijen View Bondowoso.” JSMBI (Journal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia) 9(1):79–89.

Cholis, Muhammad Noor, Enik Rahayu, Renny Apriliyani, Susmono Widagdo, and Henry Yuliamir. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Hotel Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Noormans Semarang.” Jurnal Ilmiah Pariwisata 19(2):121–38. doi: 10.56910/gemawisata.v19i2.317.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1998. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.” Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Pujiastuti, Eny Endah. 2020. “Pengaruh Pengalaman Wisatawan Terhadap Kepuasan Dan Kepercayaan Serta Niat Berkunjung Kembali.” DIALEKTIKA : Jurnal Ekonomi Dan Ilmu Sosial 5(2):185–201. doi: 10.36636/dialektika.v5i2.465.

Putri, Yuni Maxi, Hardi Utomo, and Fudji Sri Mar’ati. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Di Grand Wahid Hotel Salatiga.” Among Makarti 14(1):93–108. doi: 10.52353/ama.v14i1.206.

Rachmawati, Dewi, and Rahayu Azis. 2017. “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel ( Studi Kasus Pada Hotel Gumaya Di Semarang ).” Jurnal Manajemen 1–8.

Restuadhi, Yulianta, Naili Farida, and Agung Budiatmo. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Siliwangi Semarang.” Jurnal Administrasi Bisnis 10(7):1–12.

Sugiyanto, Eviatiwi Kusumaningtyas, and Fera Kurniasari. 2020. “Dimensi Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang).” Business Management Analysis Journal (BMAJ) 3(2):112–25. doi: 10.24176/bmaj.v3i2.5372.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suryadharma, I. Wayan Widya. 2015. “Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona.” 4(4):930–42.

Woen, Nathaza Gayatry, and Singgih Santoso. 2021. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, Dan Harga Normal Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen.” Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship 10(2):146. doi: 10.30588/jmp.v10i2.712.