ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA DENPASAR

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) harapan pelanggan, (2) perasaan pelanggan, (3) kualitas pelayanan, (4) perbedaan pelayanan yang dirasakan dengan yang dirasakan pada PDAM Kota Denpasar. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan pelayanan dan objeknya adalah kualitas pelayanan. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner (angket) dan dianalisis secara deskriptif. Temuan hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) harapan pelanggan berada pada kategori sangat penting dan (2) Perasaan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota secara total berada pada kategori puas. (3) Kualitas pelayanan pada PDAM Kota Denpasar berada pada kategori baik dan (4) ada kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan PDAM Kota Denpasar. Sehingga perusahaan tetap perlu memperbaiki aspek-aspek yang menjadi komponen kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan menjadi yang lebih baik.
Kata Kunci : kualitas pelayanan

The main corcenrs of this study were (1) to know the customer’s expectation, (2) to know the customer’s feeling, (3) to know the service quality, (4) to know the difference service quality in PDAM Denpasar. The study itself utulized the descriptive reserach. The subject of the study were the customers who used the service in PDAM Denpasar, and the object was the quality of service in PDAM Denpasar. Then, the data gathered used questionnaire and analyzed by descriptively. The result of the study showed that (1) the customer’s feeling was categorized as very important, (2) the customer’s feeling trough the PDAM’s service is categorized as satisfied, (3) the service quality in PDAM Denpasar was categorized as good, (4) there was a gap between customer’s need and customer’s feel. So, the PDAM need to remanage the components of service to increase the service quality become the better one.
keyword : service quality