PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HOTEL DAN KEPUASAN TAMU TERHADAP LOYALITAS TAMU PADA HOTEL LEGONG KERATON DI KABUPATEN BADUNG TAHUN 2013

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh langsung kualitas pelayanan hotel terhadap loyalitas tamu pada Hotel Legong Keraton di Kabupaten Badung, (2) pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan hotel terhadap loyalitas tamu pada Hotel Legong Keraton di Kabupaten Badung, (3) Pengaruh langsung kepuasan tamu terhadap loyalitas tamu pada Hotel Legong Keraton di Kabupaten Badung, (4) Pengaruh tidak langsung kepuasan tamu terhadap loyalitas tamu pada Hotel Legong Keraton di Kabupaten Badung. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan atau tamu yang menginap di Hotel Legong Keraton, sedangkan yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan tamu terhadap loyalitas tamu. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis jalur (part analisys). Menggunakan bantuan program SPSS for windows 16.0. Hasil penelitian yang diperoleh (1) ada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu pada Hotel Legong Keraton di Kabupaten Badung sebesar 15,3%, (2) ada pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu pada Hotel Legong Keraton di Kabupaten Badung sebesar 18,3%, (3) ada pengaruh langsung kepuasan tamu terhadap loyalitas tamu pada Hotel Legong Keraton di Kabupaten Badung sebesar 32%, (4) ada pengaruh tidak langsung kepuasan tamu terhadap loyalitas tamu pada Hotel Legong Keraton di Kabupaten Badung sebesar 18,3%.
Kata Kunci : kepuasan tamu, kualitas pelayanan dan loyalitas tamu

This study aimed to determine (1) the direct influence of the quality of hotel services to guests in the hotel loyalty Legong Keraton in Badung, (2) the indirect effect of service quality on loyalty hotel guests at Hotel Legong Keraton in Badung, (3) The direct effect of satisfaction guests of the hotel guest loyalty at Legong Keraton in Badung, (4) indirect effect on loyalty guest satisfaction at Hotel Legong Keraton in Badung. This research is a descriptive study with a qualitative approach. Subjects in this study were customers or guests who stayed at Hotel Legong Keraton. While the object of this research is the influence of service quality and guest satisfaction on guest loyalty. Data analysis methods are used path analysis (part analisys). Using SPSS for windows 16.0. Research results obtained (1) there is a direct effect of service quality on guest loyalty at Legong Keraton Hotel in Badung of 15.3%, (2) there is no direct effect of service quality on guest loyalty on hotels in Badung Legong Keraton at 18 , 3%, (3) there is a direct effect of satisfaction on loyalty guests at Hotel Legong Keraton in Badung by 32%, (4) there is an indirect effect of satisfaction on loyalty a guest at Hotel Legong Keraton in Badung of 18.3% .
keyword : Service Quality, GuestSatisfaction, GuestLoyalty